第一條 為加強本省房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作的管理，規(guī)范投訴處理程序，維護有關(guān)各方當事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《建設工程質(zhì)量管理條例》和原建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實際情況，制定本辦法。
　　第二條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程（含有資質(zhì)的裝修施工企業(yè)承建的裝修工程）在質(zhì)量保修范圍和保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理。保修期、保修范圍依據(jù)原建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和施工合同確定。
　　第三條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴，是指產(chǎn)權(quán)所有人、使用人或利害相關(guān)人（以下簡稱投訴人）以書面方式向各級住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷和請求協(xié)調(diào)、督促責任單位對質(zhì)量缺陷履行保修義務或進行處理的行為。
　　第四條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設強制性標準以及合同的約定。
　　第五條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作應堅持分級負責、屬地辦理，依法、及時和就地解決的原則。
　　第六條 各級住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門對房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的主要職責：
　　省住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門負責制訂本省房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的政策措施，對本省行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作進行監(jiān)督管理，指導、協(xié)調(diào)、督辦在全省范圍內(nèi)具有重大影響的房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，對批轉(zhuǎn)的投訴事項進行督辦，對全省房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理情況進行統(tǒng)計分析。
　　各地級以上市住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門對本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作進行監(jiān)督管理，對本部門頒發(fā)施工許可證的房屋建筑工程的質(zhì)量投訴進行處理，對本地區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理情況進行統(tǒng)計分析。
　　各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門負責對本部門頒發(fā)施工許可證的房屋建筑工程質(zhì)量投訴進行處理，對本地區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理情況進行統(tǒng)計分析。
　　各級住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門所屬的工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應協(xié)助做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴核查處理的具體工作。
　　第七條 建設單位是房屋建筑工程質(zhì)量缺陷保修處理的牽頭單位，應做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的有關(guān)工作，組織原設計單位、施工企業(yè)對質(zhì)量缺陷進行分析，提出處理方案，并按方案實施。施工企業(yè)應依法履行保修義務，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務企業(yè)協(xié)調(diào)施工單位實施質(zhì)量保修。
　　第八條 投訴人在投訴時應提供以下材料：
　?。ㄒ唬┩对V書（包括投訴人姓名、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話，工程名稱、地址、建設單位或物業(yè)服務企業(yè)，房屋建筑工程存在的質(zhì)量缺陷和具體部位，請求處理的具體要求等）；
　?。ǘ┩对V人身份證件、房產(chǎn)證件復印件或房屋租賃合同復印件；
　　（三）反映質(zhì)量缺陷的照片、資料等。
　　第九條 住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門接到投訴后，根據(jù)質(zhì)量投訴情況填寫登記表，并在10個工作日內(nèi)對投訴事項進行核查，決定是否受理。
　　第十條 有下列情況之一的，屬于不符合受理條件：
　?。ㄒ唬┏^保修期限或保修范圍的；
　　（二）不以實名或匿名投訴的；
　　（三）投訴材料反映的問題不真實的；
　　（四）投訴事項已進入仲裁、訴訟程序或已做出司法判決、仲裁裁決的；
　　（五）投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在未超出規(guī)定處理時限再次提出同一投訴事項的；
　?。┍炯壸》亢统青l(xiāng)建設行政主管部門已就投訴事項做出處理并作出書面答復意見的；
　?。ㄆ撸ξ崔k理施工許可的工程提出的質(zhì)量投訴。
　　對于不符合受理條件的，住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應向投訴人發(fā)送《房屋建筑工程質(zhì)量投訴事項不符合受理條件告知書》，并說明理由。
　　第十一條  住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門對受理的質(zhì)量投訴應按以下程序進行處理：
　　（一）向投訴人發(fā)出《投訴事項受理告知書》；
　?。ǘ┡沙鰞擅陨蠈I(yè)技術(shù)人員就投訴情況進行調(diào)查，填寫《房屋建筑工程質(zhì)量投訴情況調(diào)查表》。
　　（三）對于問題直觀、責任明確的一般質(zhì)量缺陷，向責任單位下達《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》，責成責任單位提出處理方案，并限期處理完畢。
　　（四）對于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，應組織專家小組論證，提出論證意見；需要進行檢測的，應委托雙方認可的有相應資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測;需要進行驗算的，應委托原設計單位或雙方認可的有相應資質(zhì)的設計單位進行驗算。上述工作完成后，下達《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》，責成責任單位限期處理完畢。
　?。ㄎ澹┬杓庸淘O計的，應委托原設計單位或雙方認可的有相應資質(zhì)的設計單位進行設計，施工圖設計文件應經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門認定的施工圖審查機構(gòu)審查合格。
　?。τ谝话阗|(zhì)量缺陷，責任單位處理完畢后，由投訴人進行驗收，并形成確認通過驗收的書面材料；對于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，由原來負責工程項目監(jiān)督的質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)實施監(jiān)督，由原來負責監(jiān)理的企業(yè)或雙方認可的有相應資質(zhì)的監(jiān)理企業(yè)實施監(jiān)理，處理完畢后，由建設單位組織有關(guān)各方進行驗收，建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務企業(yè)組織驗收。
　?。ㄆ撸┵|(zhì)量缺陷處理完畢后，責任單位應將質(zhì)量缺陷處理的相關(guān)文件、資料整理歸檔，并將復印件報送住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門。
　　第十二條 質(zhì)量投訴處理過程中，如住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門或質(zhì)量保修企業(yè)認為需專家論證、檢測和驗算的，其費用由質(zhì)量保修企業(yè)先墊付；如投訴人認為需專家論證、檢測和驗算的，其費用由質(zhì)量保修企業(yè)和投訴人先各墊付一半。造成質(zhì)量缺陷的責任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費用由責任單位相應承擔；若無質(zhì)量問題，相關(guān)費用由投訴人承擔。
　　第十三條 對于需轉(zhuǎn)辦的房屋建筑工程質(zhì)量投訴，住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應在接到投訴材料的10個工作日內(nèi)，按層級關(guān)系將投訴材料轉(zhuǎn)給房屋建筑工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門辦理，并告知投訴人。
　　第十四條 住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門發(fā)出《投訴事項受理告知書》至《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》的時限，一般質(zhì)量缺陷處理為30個工作日，涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測鑒定的質(zhì)量缺陷處理為60個工作日，因情況復雜或特殊原因不能在60個工作日處理完畢的，可適當延長處理時限。
　　第十五條 對投訴中反映可能危及人身安全的質(zhì)量隱患，應立即組織核實，如確實存在險情，應及時會同有關(guān)部門實施相關(guān)人員轉(zhuǎn)移、疏散、設置警戒線等措施。
　　第十六條 責任單位應對因質(zhì)量缺陷所造成的損失予以經(jīng)濟賠償，具體數(shù)額由當事人協(xié)商確定，雙方意見無法達成一致的，當事人應通過仲裁、訴訟等途徑解決。
　　第十七條 在處理質(zhì)量缺陷過程中，投訴人應配合責任單位實施處理工作，施工企業(yè)應采取措施保證投訴人的房屋和物品不因施工而造成損壞。
　　第十八條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴符合以下條件之一的，住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門可以終止處理，并將處理結(jié)果書面告知投訴人：
　?。ㄒ唬┙?jīng)投訴人認可，所投訴的質(zhì)量問題已得到解決的；
　　（二）經(jīng)核查所投訴的質(zhì)量缺陷不真實或因投訴人自身原因造成的質(zhì)量問題的；
　?。ㄈ┩对V人撤回投訴的；
　?。ㄋ模┩对V處理過程中，當事人選擇仲裁或訴訟程序的；
　　（五）投訴人不接受質(zhì)量投訴處理意見，經(jīng)協(xié)調(diào)無效的；
　?。┩对V人不配合，致使施工企業(yè)無法實施處理質(zhì)量缺陷施工的；
　?。ㄆ撸┮巡槊饕蚴褂貌划敾蛴煞窃课萁ㄖこ藤|(zhì)量責任單位造成的質(zhì)量問題。
　　第十九條 各級住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應向社會公布房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理的通信地址、投訴電話、電子郵箱。
　　第二十條 各級住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應建立房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理專家?guī)欤?、地級以上市住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門負責專家資源在轄區(qū)內(nèi)共享的有關(guān)協(xié)調(diào)工作。
　　第二十一條 住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應建立投訴處理檔案，及時收集相關(guān)的材料。對于上級部門批轉(zhuǎn)的投訴，負責投訴處理的住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應及時上報處理結(jié)果，并按上級部門的要求及時上報處理過程的階段性情況。
　　第二十二條 物業(yè)服務企業(yè)應為施工企業(yè)處理質(zhì)量缺陷在材料運輸和堆放、腳手架搭設、施工人員出入等方面提供必要的便利條件。
　　第二十三條 對不履行投訴協(xié)調(diào)處理義務的建設單位和不履行或拖延履行質(zhì)量保修義務的施工企業(yè)，由住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門依法予以行政處罰，記入誠信檔案。質(zhì)量投訴處理中涉及的質(zhì)量違法行為需予以行政處罰的，依照規(guī)定的程序進行處罰。
　　第二十四條 各地級以上市住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門可根據(jù)實際情況，制定本辦法的實施細則。
　　第二十五條  本辦法由省住房和城鄉(xiāng)建設廳負責解釋。
　　第二十六條 本辦法自2011年1月1日起施行。